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AI解决不了的问题,印度客服上!

来源:观察者 | 2019-03-13 | 发布:经管之家


【翻译/观察者网鲁末】15年前,为了拍摄外包的纪录片,我来到了印度的硅谷——班加罗尔。我们的第一站是一家叫做24/7的公司,它的主要业务是接听客户电话、为远在地球另一端的美国公司销售信用卡等产品。


那时候,24/7的核心员工是一群年轻的电话接线员。除了一小部分提供技术支持的接线员之外,他们当中的大部分人只有高中学历。这些年轻的印度人说着一口极其地道的美?#25509;?#35821;。我们为他们拍摄了一节英语课,这节课上,他们每个人都需要练习说“?#35828;隆づ社?#25423;起了一撮泡菜?#20445;≒eter Piper picked a peck of pickled peppers)这样的高难度英语绕口令,员工们的表现都很完美,发音听上去像是堪萨?#35895;耍?#32780;不是加尔各答人。


因为数百个电话交谈在同时进?#26657;?#25805;作大厅里的噪音非常大,以至于24/7安装了一台白噪音播放器以掩盖各种噪音。但即便如此,你仍能不时听到一些技术人员在刺耳的噪音中对美国那边的人说“什么,女士?你的电脑着火了?”之类的话。




普利策奖终身评审、专栏作者托马斯·弗里德曼于2019年2月26日在《纽约时报》刊文:?#24230;?#24037;智能目前仍然需要人类智慧的支持》

上周,24/7的创始人P.V.坎南和夏姆?#21360;?#32435;加拉汉邀请我故地重游,给他们的纪录片增加一些新的内容。现在,他们的公司已经更名为[24]7.ai。服务大厅非常安静,公司也鼓励运营人员播放?#32422;?#30340;音乐。唯一的噪音是敲击键盘的声音,因为无论是零售商、银行还是媒体公司,这些美国客户都是通过智能?#21482;?#24179;板电脑、台式电?#38498;捅始?#26412;电脑进行信息查询的。


通常,这些文本类查询首先由[24]7.ai的聊天机器人来回复。这些聊天机器人又称“虚拟代理?#20445;?#22343;由人工智能驱动。只有当聊天机器人死机或者不能回答时,才会被转接给人类运用他们的“人类智慧”来解决问题。[24]7.ai从完善员工的英语发音到完善机器人洞察力的转变,在微观上说明了人工智能是如何改变工作大环境的。


简而言之,美国和印度的中产阶级是建立在高薪、中等技能的工作基础之上的。在一个由人工智能驱动的世界?#26657;?#36825;样的工作将会逐渐消失。当今最主要的是高技能、高薪的工作和低技能、?#25176;?#30340;工作,介于这两种工作之间的职业岗位正在不断减少。


如今,几乎所有的[24]7.ai人类接线员?#21152;?#22823;学学历。因为他们需要具备用符合语法的标?#21152;?#35821;发送信息的能力;他们要能够理解聊天机器人和客户之间的互动;当聊天机器人无法回答时,他们需要用专业知识和同理心与客户进行沟通。


在上周我旁听的一节培训课上,绕口令不见了。取而代之的是参培员工之间的一场竞赛。这场竞赛的规则是:当名叫“爱娃?#20445;?#20154;工智能虚拟助手的首字母缩写)的聊天机器人不能真正识别客户的“意图”时,能首先精准理解客户意图的员工即为胜者。


当下是一个关键时刻,人类接线员不仅必须回答聊天机器人无法回答的问题,而?#19968;?#24517;须对机器人无法回答的问题进行标记,将它们提供给[24]7.ai的数据专家。专家在汇总后,会进一步完善人工智能,使其获得更深层次的能力。这样?#38498;螅?#32842;天机器人便可以回答更复杂的问题。坎南即将出版一本关于人工智能的书,名为《意图时代》(The Age of Intent)。


研究聊天机器人升级方案的数据科学家被称为“数字对话设计师”。另一方面,这个行业还有一小部分数据科学家在研究用计算机生成的自然语言说话的机器人,他们被称为“语音对话设计师”。
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